Konfliktide olukord tekib kõigis inimelu valdkondades, sealhulgas ärisuhtluse konfliktid.
Selleks, et inimese isiklik ja tööelu oleks edukas, mugav ja huvitav, on oluline, et oleks võimalik kõrvaldada kõik sotsiaalsed pinged, saades poolte jaoks maksimaalset kasu.
Äri konflikt - mis see on?
Konfliktid on inimese olemasolu pidev osa.
Nad on mitte ainult hävitav link sotsiaalses suhtlemises, aga ka produktiivses, sest nad võivad inimesi edasi arendada, parandada suhtlemisoskust ja emotsionaalset intelligentsust üldiselt.
Konflikt - lõplik viis vastuolude lahendamiseks poolte vahel. Konflikti igal poolel on omakorda eesmärgid, huvid ja motiivid, mida nad kavatsevad rakendada.
Lühidalt, äri konflikt - mingi sotsiaalne konflikt, milles tööprotsessi konfliktis osalevad inimesed.
80% juhtudest ilmneb konflikt osalejate otseste soovide puudumisel seoses selle esinemisega, mis on seotud:
- osalejate võimetus kasutada oma emotsionaalset intelligentsust;
- suutmatus suhtlusoskusi nõuetekohaselt rakendada;
- ebapiisav tähelepanu sotsiaalsete kontaktide sotsiaal-psühholoogilistele omadustele.
Äri konflikt. Ärieetika peamised reeglid:
Vaated
Konfliktid, olenevalt tööhierarhia osalejate positsioonist, jagunevad järgmiselt:
- Horisontaalne. Sellised konfliktid tekivad hierarhilises süsteemis samal tasemel töötajate vahel.
- Vertikaalne. Vertikaalne on konflikt, mis esineb hierarhilise süsteemi erinevatel tasanditel osalejate vahel. Näiteks võib vertikaalset konflikti seostada ülemuse ja töötajaga või töötajate grupi ja ettevõtte juhtkonna konfliktiga, mida võib väljendada streikide, massiliste koondamiste kujul.
Horisontaalsetel ja vertikaalsetel konfliktidel on erinevad tunnused ja reeglina erinevad lahendused, kuna sotsiaalplaadi kõrgemal osalejal on võim ja seda saab kasutada tõhusamalt mõjutada konfliktide olukorda püüdes saada seda, mida sa tahad.
Konfliktid, olenevalt osalejate arvust, jagunevad:
- Inimestevaheline. Kui organisatsiooni kahe töötaja vahel on isiklik konflikt (kes ei pruugi isegi olla otseselt seotud tööga), nimetatakse seda inimestevaheliseks.
- Intergroup. Kui vastuolus olevad pooled koosnevad mitmest osalejast, keda saab kombineerida tingimuslikuks rühmaks, kuulub see konflikt rühmadevahelisse. Mõnel juhul on nende rühmade inimesed ühinenud teatud kriteeriumide alusel. Näiteks rääkisid mitmed Caucasoidi rassist koosnevad kolleegid negridlaste rassist, mis tõi kaasa rassilise konflikti töökohal, sest mustad kolleegid kuulsid seda ja olid solvunud. Sellest tulenevalt on ühes vastuolulises grupis - õiglase nahaga inimesed ja teised - tumeda nahaga inimesed.
- Isiksus ja meeskond. Konflikti üheks küljeks on inimeste rühm ja teine inimene. Kui konfliktiolukord on seotud horisontaalse olukorraga, võib inimeste rühma konflikt üksikisiku suhtes olla äärmiselt julm, sest isik, kellel ei ole õigust teda kaitsta, on eriti haavatav. Sellised konfliktiolukorrad tekivad sageli ahistamise, boikoti, solvangute, erinevate vaimse ja mõnikord füüsilise vägivalla kasutamisega. Näiteks sai töörühm teada, et üks osalejatest kuulub LGBT kogukonda.
Kui kollektiivis domineerivad konservatiivsed, sallimatud vaated, võib see kaasa tuua „isiksuse-kollektiivse” konflikti.
Samuti jagunevad konfliktid sõltuvalt avatuse astmest:
- Ava Keegi ei püüa varjata konflikti olemasolu, nii et igaüks tema ümber teab teda, sealhulgas tema ülemusi. Avatud konfliktides kasutatavad meetodid on lihtsamad, väljendatuna avalike tülidena, protestidena. Vastupidi, mõlema poole reaktsioon võib olla ka avatud või peidetud (ignoreerides avalikult toimiva poole rünnakuid, keeldudes otsesest sotsiaalsest kontaktist). Kuid muidugi ei saa avatud konflikti kutsuda, kui vähemalt üks pool ei tegutse otse.
- Varjatud. Kõik konflikti osapooled üritavad teistelt varjata, et konflikt eksisteerib. Konfliktide kujunemiseks kasutatavad meetodid on kaudsemad, näiteks boikott, ühe poole vajaduste eiramine, soov muuta vastased kõige ebasoodsamasse olukorda tööprotsessis (üks pool võib tahtlikult töö kõige ebameeldivama osa ära visata).
Sõltuvalt vastastikuse mõistmise saavutamise võimalusest jagunevad konfliktid:
- Agonistlik. Pooled saavad vastastikuse mõistmise erinevate meetoditega.
- Antagonistlik. Selline konflikt hõlmab olukordi, kus osapoolte vahel ei ole võimalik erinevatel põhjustel saavutada vastastikust mõistmist. Kõige edukamate asjaolude korral väheneb konflikti leek lihtsalt ja vastaste vahel võib alata mingi külma sõda, mis on igal ajal võimeline saama täieõiguslikuks.
Näited
- Majanduskriisi ägenemise tõttu ei saa ettevõte töötajatele õigeaegselt palka maksta. Töötajate grupi kannatlikkus lõpeb ja nad edendavad streigi ideed meeskonnas. Enamik töötajaid võtab selle idee vastu ja algab avatud vertikaalne konflikt.
- Tütarlaps, kellel on kõneprobleem, kes ei ole huvitatud aktiivsest suhtlemisest kolleegidega, kohmakas. Samal ajal erinevad tema isiklikud vaated meeskonna põhiosa seisukohtadest ning arutelude käigus väljendab ta neid mitu korda hoolikalt, mis toob kaasa konfliktiolukorra. Tema vastased meenutavad teda ja teisi "vigu", näiteks, kuidas ta kogemata kohvipulber dokumentatsioonile sattus, süüdistades initsiatiivi puudumise tõttu, solvates tema välimust ja sõnade hääldust. Tegemist on avatud ja horisontaalse konfliktiga „isiku ja meeskonna“ vormis.
- Noormees juristi ametikohale, ettevõtte ülemus on rahul, et ta tõmbaks, sest ta on tema sõbra poeg. See ei ole tuumikule meeldiv ja ta on uue töötaja suhtes ettevaatlik. Aja jooksul lekib meeskonda saladus: mees koputas mõne aasta eest jalakäijate ristumiskohas inimese surma, kuid tänu oma isa rahandusele ei läinud ta vanglasse. Väga vähesed inimesed tahavad otseselt konflikti mõjuka töötajaga, kuid keegi ei saa talle positiivseid tundeid, nii et nad üritavad igasugusel viisil keelduda toetamisest ja abistamisest, keegi ei taha temaga koos töötada. Mees teatab sellest kiiresti ja hakkab avalikult väljendama oma pahameelt olukorra suhtes.
See on avatud ja horisontaalne „isiksuse ja kollektiivse” vormi konflikt, milles üks pool tegutseb peidetud.
Põhjused
Konfliktide peamised põhjused ärikommunikatsioonis:
- Informatiivsed aspektid. Kui mitmesugust teavet saab edastada moonutatud, vale vormingus või üldse mitte, võib see põhjustada konfliktide olukorda.
- Omaduste taju hindamine. Kui teatud olukordi ja ülesandeid hinnatakse (positiivne, negatiivne, neutraalne või mõni muu), võib osa meeskonna liikmetest sellega nõustuda ja anda oma hinnang.
- Kokkusobimatus. Meeskonna vastuolu olemasolu ühes või mitmes valdkonnas: psühhofüsioloogiline aspekt, individuaalne psühholoogiline, sotsiaal-psühholoogiline ja psühholoogiline aspekt.
- Kollektiivne sotsiaalne hierarhia. Rühmades on sageli mõningast ebavõrdsust, kus töötajad jagunevad tingimuslikeks rühmadeks, mille sees nad suhtlevad ja suhtlevad aktiivselt. Samal ajal on rühmade suhtlemine vastumeelselt või erinevatel põhjustel praktiliselt puudulik. Sellistes süsteemides on rühmadevahelised konfliktid üsna sagedased. Kollektiivides, mis muutuvad mis tahes põhjusel rünnakute ja solvangute objektiks, võivad esineda ka seadused.
- Reaalsuse tajumise eristused ja moonutused. Ühe või mitme osapoole osalejad võivad reaalsust vaadata negatiivselt, tajuda üsna neutraalseid sündmusi üheselt negatiivsetena, lubamatutena.
- Konservatism, mõtlemise paindlikkuse puudumine. Ühe või mitme osapoole osalejad ei ole võimelised end vastaste asemele asetama või ei taha seda teha, seega on nende seisukoht olukorrast ühepoolne ja kategooriline.
- Looduslik konkurents. Kollektsionääridel on alati konkurentsikomponent, mille käigus tekivad sageli konkureerivate üksikisikute või rühmade vahel konfliktid.
Taust
Konfliktidel on tavaliselt vundament, mis koosneb lahkarvamustest, vaadete, eesmärkide, motiivide, varasemate konfliktide, tülide ja vaidluste vahel. Seda alust nimetatakse konflikti eeltingimusteks.
Eeltingimused on jagatud:
- sisemine. Need on seotud iga konfliktiosalise subjektiivse tajumisega ja selle psühho-emotsionaalsete omadustega;
- väline. Nende hulka kuuluvad eeldused, mis ei ole otseselt seotud poolte subjektiivse ettekujutusega. Mõnikord on need tegurid, mida osalejad ei saa täielikult kontrollida.
Konfliktide tekkimise peamised eeldused ärikommunikatsioonis:
- Iga osaleja kognitiivsete skeemide tunnused. Inimesed ei suuda enamasti olukorda otseselt vaadata, sest nad on kujundanud kognitiivseid mustrid. Ühest küljest kiirendab see otsustusprotsessi, kuid teisest küljest võib see olla konflikti põhjuseks, kui osaleja kognitiivne skeem erineb teise kognitiivsüsteemist.
- Nõrk võime kontrollida emotsioone. Stressi vastupanuvõimet ja piiramist igas inimeses arendatakse erineval määral ning kus üks inimene suudab vaikida või rahulikult argumente anda, teine jätkab agressiivset solvamist.
- Isekus. See eeldab ühe või mitme poole soovi orienteeruda ainult isiklikele soovidele.
- Objektiivsuse puudumine kohtuotsustes. Osaliselt seotud esimese punktiga: kõigil on teatud uskumused ja kognitiivsed skeemid, mis takistavad nende täielikku objektiivsust.
Samal ajal on võimalik arendada kognitiivseid skeeme ja võime ennast opositsiooni positsioonil esitada ei ole kunagi üleliigne.
- Ebaõiged ootused. On arusaadav, et üks või mitu parteid hindavad vastaseid ja hindavad olukorda oma soovide ja arusaamade alusel.
- Siiruse puudumine. Ebakindlus sotsiaalsetes suhetes ei ole kunagi olnud nende kasuks.
- Alandav seisukoht. Kui sotsiaalne suhtlusprotsess kohtleb isikut või inimeste rühma oma vastaseid alandusega (mõnitamaid, kasutab varjatud solvanguid, suhtleb tahtliku paisumisega), siis on see tulevikus konfliktide aluseks.
Lahendusmeetodid
Peamised konfliktide lahendamise viisid:
- Reguleeriv. Konflikti pooled arutelu käigus loovad omavahel optimaalsed suhtlemisreeglid ja püüavad neid tulevikus järgida. Kui üks pool märkab, et teine neist reegleid eirab, võib konflikt korduda.
- Läbirääkimised. Arutelu käigus arutavad osapooled konfliktide olukorda, püüavad leida optimaalseid lahendusi, mis sobivad kõigile ja otsivad kompromisse.
- Manipuleeriv. Konflikti lahendamise protsessis käitub üks osapooltest ettevaatlikult, püüdes hoolika manipuleerimise abil saada, mida nad tahavad.
- Vastasseis. Konflikti lahendamisel käitub partei karmilt, kategooriliselt kaitseb oma seisukohta ja pakub oma väljapääsu sellele sobival konfliktist.
Psühholoogilised mehhanismid ärikonfliktide lahendamiseks:
- kõigi osapoolte eesmärkide, motiivide ja huvide sidususe vajadus;
- osapoolte soov konflikti rahumeelseks lahendamiseks, soov paremini mõista teise poole arusaama;
- osapoolte vahelise usalduse olemasolu;
- soov leida parim tasakaal juhtkonna pehmuse ja kõvaduse vahel.
Ettevõtte konfliktide lahendamise juhised:
Ettevõtete vestluse tähtsus
Viisakas, avatud ja konstruktiivne vestlus vastaste vahel - enamiku konfliktiolukordade lahendamise võtiäritegevuse interaktsiooni protsessist.
Ettevõtte vestluses on viis etappi:
- 1. etapp Poolte vahel luuakse emotsionaalne kontakt, nad mõistavad, et nad saavad liikuda teise etapi juurde;
- 2. etapp Vestluse osalejad võimaldavad vastastel mõelda oma positsioonidele, kohaneda dialoogi stiiliga. Selles etapis ei alustata oluliste küsimuste arutamist;
- 3. etapp See hõlmab täielikku arutelu kõike, mis konfliktiolukorras on vastaste jaoks mures. Nad vahetavad viisakalt arvamusi ja pakuvad neile mugavaid meetodeid konfliktist väljumiseks;
- 4 etapp. Selles etapis teevad pooled optimaalse otsuse, mis on avalikult välja kuulutatud sõnastuses, mis välistab osalejate alternatiivsete tõlgenduste võimaluse;
- 5. etapp Vestlus lõpeb. Kõige tähtsam on, et kõigil, kes arutelus osalesid, oleks temast positiivne mulje.
Oluline on meelde tuletada osalejatele asju, mis ühendavad kõik vastased, ja väljendada lootust, et konflikt ei tule tulevikus tagasi ning ärisuhtlus on produktiivne ja nauditav.
Kui ärivestlus on edukas, kaob konflikt.. Seetõttu on oluline, et dialoogis osalejad oleksid arendanud suhtlemisoskusi, austaksid vastaseid ja oleksid valmis probleemide põhjalikuks arutamiseks.
Konfliktid ja rõhud ärikommunikatsioonis ning nende vältimise viisid:
