Vastuväited ja nendega töötamise meetodid

Vastuväited on kõikjal.

Klient on alati õigesee tähendab, et peate otsima lähenemist.

Vastuväidete käsitlemine on oskus, mida müüja ei saa ilma.

Mis see on?

Vastuväide - need on kliendi väljendatud sõnad (või isegi ilma nendeta) kliendi kahtlustest talle pakutava toote vajalikkuse, kvaliteedi või õiglase hinna osas.

Näiteks on kodumasina poes ostjatel, et teler on tegelikult Hiina assamblee.

Panga klient ei pruugi olla kindel, et talle pakutakse uue hoiuse jaoks üsna soodsaid tingimusi.

Millised on liigid ja tüübid?

Peamised vastuväidete liigid:

Väitis selge selgitusega. Klient tunneb end õigesti. Tõenäoliselt on tal negatiivne kogemus seoses pakutava toote või teenuse kasutamisega või ostmisega.
Väitis, ilma selge põhjenduseta. Ostjal ei ole toote kasutamisel isiklikku kogemust. Kuid tal on teavet, mis muudab ta ostu kahtluse alla.
Ebamõistlik. Potentsiaalne klient ei nimeta kaalukaid põhjusi, miks ta ei ole huvitatud ostmisest. Tema eesmärk on viisakalt keelduda.

Vastuväited:

Teadvusetu. Isik lihtsalt ei taha isikliku ruumi rikkumist.
Teadlik. Klient on valmis ostu sooritama, kuid soovib saada täiendavaid soodustusi (allahindlus, kingitus).

Kuidas töötada?

Vastuväidete esitamise viis sõltub pakutava ja tüübikinnituse saanud toote tüübist mis on suhtlemise vorm - isiklikult või telefoni teel.

Pangatoodete müügi areng

Näide töö kohta, mille vastu on "kõrge laenumäär".

Esiteks peate andma kliendile sõna. Eesmärk on luua kontakt ja mõista, mis talle täpselt ei sobi.

Vajaduse korral saate kasutada aktiivseid kuulamismeetodeid:

Kliiring - selgitada ja juhtida küsimusi.
Ümberkujundamine. Ostja sõnade kordamine veidi erinevas sõnastuses põhjustab selle asukoha. Näiteks ütleb klient: „Ma olen juba võtnud laenu teiselt pangalt, ta ei toonud mulle midagi peale vaeva.“ Müüja vastus: „Kas ma sain õigesti aru, et teiste pankadega tehtava koostöö kogemus teid pettis?"

Järgmine samm on keskenduda detailidele.

Eesmärk - selgitada olukorda, et mitte mõista ostjat valesti. Küsimused võivad olla:

"Millised laenutingimused oleksid kasulikud?"
"Miks sa laenu vajaksid?"

Kui klient ei saa konkreetset vastust anda, on müüjal võimalus esitada oma ettepanekud.

Pärast üksikasjade selgitamist tuleks teada, kuidas vastuväited on põhjendatud. See juhtub, et ostja ei räägi tegelikke põhjusi isiklikel põhjustel. Täiendavad näited:

"Kui see tingimus poleks, kas te annaksite laenu?".
"Kas see on ainus asi, mis sulle ei sobi?" Võib-olla on ka teisi? ".

Vastuväidetega ühinemise tehnika toimib hästi. Tema eesmärk on luua vastastikuse mõistmise tunne müüja ja kliendi vahel.

Võite hakata vastama vastuväidetele järgmiselt.:

"Ma mõistan teie muresid."
"See on hea, et te puudutasite seda teemat, ja sellepärast ...".
Üksikasjalikum sõnastus: „Anna Ivanovna, ma mõistan teie muresid, kuid tead, et laenumäär on suhteline asi. Pange tähele, et töötame ilma komisjonitasudeta. Lisaks saate laenu enne tähtaega sulgeda ja intress väheneb. Nõus, see on mugav? ".

Pärast vastuoluliste punktide selgitamist konkreetse kliendi vastuse. Kui see ei juhtu, peate pöörduma vastuväidete argumentatsiooni selgitamiseks.

Kuidas saab müügiesindaja vastuväiteid vastu võtta?

Müügiesindaja jaoks on müügi vastuväited ja neile vastused peamiselt nende toodete kasulikkuse nõuetekohane teenindamine.

Tõhus vastuvõtt - luua kliendile (sama müüjale, kaupmeesele) tunne, et olete „samas paadis”.

Müügiesindaja soovib müüa, kaupluse omanik - sama soov.

Esiteks tuleb ära kuulata potentsiaalne ostja. Oluline on vältida piinlikkust, et olla vastuolus. Katkestamine - on vastuvõetamatu.

Järgmine kirje - nõustuvad osaliselt ja esitavad oma argumendid. Näiteks: "Teie tooted on kallimad kui teised tarnijad." Vastus: "Teil on õigus, kuid pange tähele, et toodet hoitakse kauem ja kõrvalasuvas kaupluses müüb see paremini kui konkurentide kaup."

Täiendavaid vastuväiteid, kui need jäävad, arutatakse ja need lõpetatakse. Vahel ostja teeb üsna kummalisi väiteid. Näiteks: "Mulle ei meeldi toote pakend." Vastus: "Meie tootel on mitu pakendivalikut, me valime selle, mis soovib."

Töö klientidega

Kui ostja esineb, kuid ei lahku, on ta tõenäoliselt ostust huvitatud. Tema kahtlused jäävad pädevalt hajutama.

Üldised vastuväited:

Ametlik - “ei ole raha / aega”. Vastusmeetod: kliendi tähelepanu juhtimine toote peamistele eelistele, soodsate tingimuste pakkumiseks Näiteks: „Ma mõistan sind, sa ei tohiks kiirustada. Ma tahan teile lihtsalt meelde tuletada, et järgmisel nädalal tõuseb hind 10 protsenti. ”
Ostja ei ole toote või teenusega rahul. Tegur, mis ei sobi, võib olla mis tahes: tüüp, värvus, tarnetingimused. Vastuse tehnika: konkreetsete väidete kindlakstegemiseks, keskendudes toote eelistele. Näiteks: „Meil on selle toote jaoks sertifikaat ja litsents. Külalisteraamatus tänavad rahulolevad kliendid palju. Loe.
Klient ei meeldi hinnale. Vastuse tehnika: anda kauba väärtus nii, et ostja mõistab, et selle hind ei ole õigustatud, vaid võib-olla alahinnatud. Näiteks: „Tõenäoliselt võrdlete sa sarnase, kuid odavama tootega. Pange tähele, et meie tootel on rohkem funktsioone ja anname 3-aastase garantii. ”

Töötage patsiendi vastuväidetega

Patsiendi vastuväidetele vastamine on kliiniku administraatori ülesanne. Kliendi kahtlused on kõige sagedamini:

kõrge hind;
kahtlusi arstide kogemuste osas;
soovimatus läbi viia ebameeldivaid protseduure.

Näiteks nõustus klient, et ravi on vajalik, kuid näitab selle kõrgeid kulusid. Reageerimise tehnika:

Liitu vastulause ja hävitage see: „Jah, ravi eest tuleb maksta üsna suur summa. Aga seda saab jagada mitmeks kuuks ja kõik vajalikud eksamid viiakse läbi tasuta. ”
Mõelge patsiendi tegevuskava üle: määrake talle sobival ajal protseduurid, ülekanne ja vajadusel makse jagamine.
Veenduge, et klient mõistab kõike õigesti ja on tingimustega rahul.: "Teil pole küsimusi jäänud?".

Skriptid telefonis

Töömeetod külma kõned väga vähesed inimesed seda meeldib, kuid teevad seda. Sel viisil laieneb kliendibaas kõige tõhusamalt.

Skript on tulevase vestluse skript. Edukas skript näeb ette kõik vestluse võimalikud pöörded ja lõpeb ostu nõusolekuga.

Külmad telefonikõned - töötage vastuväidetega, valmis skriptid:

Vastuväide: "Mul on juba sarnane toode." Vastus: „Ma saan aru, kuid pidage meeles, miks valisite selle konkreetse toote? Niisiis, meie sees on samad funktsioonid ja samal ajal on palju lisahüvesid (nimekiri). "
Vastuväide: "Ma ei vaja seda." Vastus: „Mul ei ole eesmärki sulle midagi müüa. Jagame lihtsalt teile kasulikku teavet. ”

Vastuväide: "Ma mõtlen sellele." Vastus: “Olen nõus, et sa pead kõike hoolikalt mõtlema. Praegu lubage mul öelda teile, millised eelised pakuvad teile ja otsustate, kas raisata aega. ”
Vastuväide: “Kallis”. Vastus„Jah, hind tundub piisavalt kõrge. Kuid nõustu, et toote eelised (üleandmine) õigustavad hinda. ”

Meetodid ja meetodid koos näidetega

Kõige tavalisemad ja töötlemise meetodid:

Tehnika "Ja sellepärast ...". Kliendi vastuväited tactfully lähedal ja keskenduda kasu toode. Näide: "Pangad meie riigis töötavad ebastabiilsed, ma ei usalda neid." Vastus: "Ja seepärast tagab meie pank investeerimisfondide absoluutse tulu."
Siiruse tehnika. Juhi ülesanne on leida klient, näidates siirast muret tema vajaduste pärast.
Võimalik on hea, et vastusena jagab ostja ka oma tõelisi kahtlusi. Lisaks on tõenäoline, et siirast müüjat kahtlustatakse müümisest liiga vähe.
Näide: „Teie pakutav projekt ei sobi mulle. Kas ma saan selle asendada? " Vastus: „Muidugi. Küsige palun, palun, mida täpselt sulle meeldib? Ma ei tahaks oma aega raisata. "

Võimalus esitada vastuväide küsimuseks. Ülesanne on asendada kliendi jaatava avalduse vastus sellele küsimusele. Küsimusele on lihtsam vastata kui väite ümberlükkamiseks. Näide: "Maksumus on liiga kõrge." Vastus: “Kõrge? Nüüd saate aru, millised toote omadused seda hinda õigustavad. "
Vastuküsimuste tehnika muudab kliendi liitlaseks. Küsimustele vastates annab ta tahtmatult teavet oma tõeliste hirmude olemuse kohta. Näide: "Miks selline hind on?". Vastus: "Milline maksumus teile sobiks?".
Tehnika kolm "jah". Hea vana meetod tähendab, et kui ostja on kaks korda nõustunud, nõustub ta kolmandat korda. Kolmas küsimus peaks sisaldama kõige olulisemat teavet. Näide: „Ütle mulle, kas teie töötajad kasutavad sageli kuuliklappe? Tõenäoliselt lõpevad nad kiiresti? Proovime korraldada proovide hulgimüügi partii meie (imeline, peaaegu lõputu, multifunktsionaalne jne) pliiatsist? ”.